從熱搜榜來看，中國鐵路12306的客服最近好忙。

先是有網友質疑，在12306平臺購買了火車票后，改簽時居然要收取手續費。隨后12306客服回應稱，自2024年1月15日起執行改簽新規，采取階梯式計費，以此打擊黃牛囤票并彌補退票漏洞。

隨后，一位女性網友在網上提出建議，稱對高鐵衛生間內男播音員錄制的廣播感到不適，建議更換女播音員錄制音頻。12306回復稱沒有明確規定播音員是男士還是女士，都是提前錄制好的，進入車廂就會有廣播提醒。

接著又有網友質疑，購買的高鐵一等座靠窗座位沒有窗戶，影響乘車體驗。12306客服表示，高鐵每趟車的外形、列車組織并不相同，位置靠窗但并不一定有窗，條件允許下可聯系乘務員，看是否可以調換座位。

乘客投訴與客服回復在短時間內頻頻登上熱搜榜，不禁令人感到懷疑，中國高鐵的服務竟有這么多不盡人意之處嗎？

實際上，這些投訴的出現，恰恰能從側面體現出中國鐵路服務的進步。因為從投訴內容來看，人們的關注點已經從“能不能買到票坐上車”轉向了“能不能享受到舒適的乘車體驗”，這種轉變能夠體現出鐵路運力的提升。同時，收入水平的提高，也使得更多人愿意選擇價格相對較高的高鐵。

于是，花了更多錢的乘客，自然期待著能夠享受到更加舒適稱心的服務。從這個角度來說，對待乘客的一些合理提議，運營方應當給予足夠的重視，并進行相應的改進。舉例來說，我們不反對能夠打擊黃牛的改簽新規，但是在實施新規之前，運營方應當進行充分的宣傳，確保乘客的知情權，以此實現新規的平穩過渡。

但需要注意的是，有些乘客的提議明顯不屬于普惠范疇，抑或是有明顯的不合理之處。對于這類提議，12306客服的回應不妨采用“擺事實，講道理”的做法。例如，“更換女播音員”的提議就屬于此類。乘客們應當明白，公共設施的改進，應當以實用經濟、普惠大眾為目標，而不能以個人好惡作為建議依據。

還有一類質疑，屬于雖有一定合理性，但改進起來難度較大的，對于這類提議，則需要運營方和乘客達成理解，共同適應。以“靠窗座變面壁座”為例，在實際運營中，由于不同高鐵車型的車體設計、車內布局不同，部分車型確實存在“靠窗座變面壁座”的情況。但是，將所有存在此問題的列車全部停運改造明顯是不現實的。更棘手的是，由于高鐵的運行圖十分復雜，同一趟車次在不同日期并不都由同一列列車擔當，因而在售票系統內標出座位是否面壁也較為困難。因此，最為現實的解決辦法，還是運營方在系統內給出不同車型的詳細座位圖，標出有窗無窗，供乘客自行選擇。

高鐵作為“中國的新四大發明”之一，已成為中國鐵路高質量發展的亮麗名片。鐵路運營方應以乘客所提建議是否普惠為準則，重視、采納那些合理建議，改進、提升服務水平。唯有這樣，鐵路運營方才能夠踐行“人民鐵路為人民”的宗旨，奮勇擔當交通強國、鐵路先行歷史使命，為全面建設社會主義現代化國家作出更大貢獻。