借助機器人搶票、網絡商業平臺營銷、自媒體輿論增加焦慮……暑期旅游旺季，“黃牛”網上搶票以越來越隱蔽、越來越復雜的手段進行，造成票源愈發緊張，給博物館的游客接待帶來巨大壓力。對此，故宮博物院8月20日首次向媒體展示小程序售票和防“黃牛”手段。當晚8時，故宮博物院門票預售系統開啟，人工分時段分批放票，散客和旅行社拼手速搶票。為了攔截住混跡其中的“黃牛”，風控引擎每日高速運轉。

技防+人防雙管齊下 “毫秒級”識別黃牛

故宮票務預約平臺在日常運營中，采取技防和人防相結合的方式，有效應對機器搶票刷票行為。

“我們持續優化票務系統，不斷加大技術防范力度，提高安全防護水平。”據故宮博物院數字與信息部主任蘇怡介紹，與此同時票務系統每晚由專人值守，20時開始放票后，采取人工方式緩慢釋放票額，這樣一方面能提升觀眾購票體驗和購票成功率，緩解觀眾焦慮心理；另一方面延長了放票時長，能有效保障入境游團隊和境外觀眾在多語種網站購票時間，提高入境游團隊和散客購票效率。

另據介紹，該院門票預售系統在購票前、購票中、購票后三個階段，依托安全技術提供方——騰訊的可信設備標識技術、智能風控引擎以及AI算法模型等能力，建立了集流量、賬號、設備于一體的風控體系，形成實時甄別“黃牛”的縱深防御技術手段，以“毫秒級”速度對預約門票的用戶進行風險識別，并給出判斷結果。

嚴控自動腳本機刷票 人臉識別確保人票合一

“目前主要是防止‘黃牛’使用自動腳本的方式大規模機器搶票，主要采取的策略類型有5大類，包含并不限于請求偽造識別、惡意操作行為識別、智能動態風險畫像、關聯票務邏輯的風控策略、動態名單等。”蘇怡說道。

她還透露，通過解讀近15日的攔截數據，總計接受到3000多萬次預約購票請求，平均每天超過250萬次請求，其中識別惡意機刷流量達到80%以上，在暑期旅游旺季中打擊了“黃牛”的機刷行為。“目前仍處于暑期高峰當中，初始流量中‘黃牛請求’占整體比重80%多，如果不做攔截和處置，普通用戶將很難參與競爭買到門票。”

另據介紹，故宮票務系統打擊“黃牛”之余，優化安檢檢票環節，確保觀眾快速入院。新改造的安檢空間已投入使用，共8條安檢通道32個檢票口，比改造前新增8個安檢口。實行“先安檢、后檢票”流程，應用智能檢票閘機，以人臉識別技術確保觀眾人票合一。

多時段彈窗提醒放票 旅行社與散客各有票倉

值得一提的是，北京青年報記者在對一些網購平臺的調查中發現，故宮博物院提前7天已經放票了，但第三方平臺卻說隨時可以買到票。這是怎么回事？

對此，蘇怡表示，為保障觀眾權益、維護購票公平，故宮將旅行社端、散客端票倉隔離，避免出現旅行社過度擠占散客資源的情況。同時，采取嚴格的旅行社準入機制，目前要求未有嚴重投訴記錄的旅行社才可以注冊旅行社賬號，通過旅行社網頁渠道購票。

故宮還在觀眾購票高峰期采取分時段放票的策略：通過人工控制在相對固定的時刻分批投放門票，盡量便利普通觀眾，放票時也會通過彈窗提醒、余票顯示等功能，對普通觀眾做出進一步提示，告知觀眾目前放票狀態。

每天4萬人次預約限量 免票參觀人群不占票池

為了保證故宮遺產安全、文物安全和觀眾安全，也為了給參觀者提供一個舒適良好的參觀環境，近年來，故宮博物院實施每天4萬人次的預約限流接待措施。“4萬人次的預約限量，也是故宮作為世界文化遺產的最佳承載量。”

進入暑期以來，故宮博物院根據市文旅局對重點旅游景區提出的游客接待調控指導意見，積極應對來京旅游客流高峰，在票務管理、安全管理、開放接待等方面采取了多項措施，通過宣傳引導游客錯峰出行，提升故宮游覽的安全度、舒適度和滿意度。

“具體到票務服務來說，結合故宮實際，科學制定并落實調控方案，在平日4萬人次接待量的基礎上，適當調整放票數量，上調大約25%，來緩解暑期觀眾購票壓力。”蘇怡表示，這一措施也將在今后的“五一”、“十一”黃金周等客流高峰時段繼續施行。且在上調25%的基礎上，故宮博物院貫徹落實國家有關法律、法規規定，對未成年人、殘疾人、現役軍人、消防員等特定人群給予免費參觀的票務優惠政策，這些人群的票額是不占用既有票池的。

未成年人團隊可快速預約 寒暑假安檢增設研學通道

作為愛國主義教育示范基地，故宮博物院依照《未成年人保護法》有關規定，對未成年人觀眾的預約參觀問題給予特別重視。該院已在寒暑假開通“未成年人團隊線上快速預約通道”，提供線上受理預約申請、現場快速安檢驗票等服務。“結合去年暑期客流統計青少年觀眾占比30%左右的數據，暑期我們在故宮午門廣場安檢通道臨時增設了研學通道，有針對性地提供快速安檢通道服務。”

為妥善解決境外觀眾在門票預約、網絡支付、語言溝通等方面的實際問題，故宮博物院也提供多渠道購票服務，包括：旅行社可通過故宮官網預約購買團隊票，旅行社及散客可通過故宮多語種網站預約購票，通過“故宮博物院”小程序預約購票，對于在線預約和支付存在困難的入境游散客，可提供當日窗口補票服務。（來源：北京青年報 作者：張恩杰）